Regards croisés

Des enjeux particuliers en matière de sécurité

Le 19 juin 2014 Imprimer

La sécurité est devenue un élément stratégique du commerce. En effet, nombre de clients déclarent par ailleurs qu’ils n’hésiteraient pas à changer d’enseigne en cas d’insécurité ressentie. Un enjeu de taille analysé et commenté à travers le regard croisé de Michel Tresch, président directeur général de Loomis France et de Francis Serrano, directeur commercial de Securitas Technologie.

Quels sont les principaux enjeux des commerces de proximité en matière de sécurité ?

Michel Tresch. Contrairement aux idées reçues, l’utilisation des espèces est en croissance constante dans l’économie française (+ 9% en 2011 selon la BDF). Mais si l’on est attentif on observe que les banques ont automatisé la distribution du cash et que la GMS dispose de sécurité renforcée. Les commerces de proximité deviennent donc des cibles privilégiées pour les braqueurs. Les commerçants sont alors confrontés à une problématique complexe : protéger leurs collaborateurs et leur recette sans que les dispositifs de sécurité nuisent au développement de leur chiffre d’affaires.
Francis Serrano. Nos clients sont très sensibles à la sécurisation de leur commerce comme le montre l’étude réalisée par Perifem (Association technique du commerce et de la distribution) en 2012 sur le sentiment de sécurité dans les commerces de détail. En effet, 67 % des personnes interrogées seraient prêtes à changer d’enseigne s’ils se sentaient moins en sécurité dans leur commerce. Dans le contexte économique actuel, qui n’épargne pas le secteur de la distribution, ce constat impose à nos clients de traiter cet aspect sécuritaire afin de conserver leur clientèle. Cet aspect est d’autant plus important pour les commerces de proximité situés en zone sensible où l’insécurité est grandissante et dont l’enjeu est d’éviter la fermeture, sachant que ce sont souvent les seuls commerces de la zone. Le lien social que joue le commerce de proximité mérite à lui seul une attention particulière et la sécurité ne doit pas être un luxe, mais doit s’intégrer naturellement dans le dispositif. Les commerces doivent se sécuriser davantage, mais différemment, pour ne pas créer d’espace anxiogène. Le client final a besoin de se sentir libre pour acheter.

Quels sont les principaux risques auxquels sont soumis ces commerces ?

Michel Tresch. Le commerçant est confronté d’une part à des risques d’agression sur son lieu de vente, mais également lors des trajets vers la banque. Dans ce dernier cas, il est important de savoir qu’en cas d’agression, il engage systématiquement sa responsabilité pénale lorsqu’il demande à un de ses employés de déposer sa recette à la banque. D’autre part, la manipulation des espèces et la vérification des encaisses par les employés augmentent l’insécurité et créent bien souvent des tensions sociales.
Francis Serrano. Les risques sont multiples mais nous sommes particulièrement attentifs à trois catégories : l’atteinte à l’intégrité physique des personnes   ; la dégradation des biens ; la démarque inconnue fragilisant la rentabilité des commerces de proximité. Comme le montre l’étude du « Centre For Retail Research », la démarque inconnue représente en France une perte de 4,9 milliards d’euros dans la distribution2. Il s’agit d’un problème de société qui dégrade de façon considérable le résultat économique de ce secteur.

Quelles sont les réponses apportées par les entreprises de sécurité ?

Michel Tresch. La sécurité doit être envisagée comme un processus dynamique. Un ensemble de dispositifs complémentaires et évolutifs : télésurveillance, gardiennage, sécurisation des fonds et des accès…sont proposés par différentes sociétés privées en bonne intelligence avec la sécurité publique.
Francis Serrano. Nous sommes à l’initiative, avec d’autres entreprises du secteur du conseil, de la vidéosurveillance et des solutions antivol, d’une réflexion commune sur l’interopérabilité des moyens de protection ou comment mettre en commun des moyens techniques et humains pour répondre à la problématique de sûreté et de sécurité des entreprises du commerce et de la distribution. Nous organisons des rencontres régulières avec les acteurs de la profession et les donneurs d’ordre sur des thématiques spécifiques comme par exemple le risque vol dans les centres commerciaux et les commerces. Notre objectif n’est pas de ne pas nous figer sur une solution, mais d’aller plus loin en faisant converger l’humain et la technique. Adapter nos techniques, nos procédures, remettre en question notre méthodologie, rien ne doit être écarté pour trouver des solutions adaptées aux risques.

Quelles sont les solutions privilégiées par votre entreprise ?

Michel Tresch. Ces dernières années, Loomis a développé un éventail de solutions adaptées à la variété des besoins des commerces de proximité. Serenity, par exemple, est un service de collecte et livraison d’espèces complété par un coffre-fort intelligent qui permet au commerçant de stocker et de sécuriser sa recette entre deux passages de Loomis. Les fonds déposés dans le coffre sont assurés par Loomis ; toutes les transactions sont enregistrées et le coffre est relié à un portail web sécurisé. Conscient de l’évolution des besoins des commerçants, nous adaptons en permanence nos offres. Récemment nous avons mis en place un service de collecte des recettes pendant les heures d’ouverture des points de vente des centres commerciaux. Les dépôts d’espèces sont ainsi sécurisés et le personnel ne se déplace plus à la banque avec une enveloppe de billets à la main…
Francis Serrano. Securitas Surveillance propose des solutions de sécurité sur mesure intégrant l’ensemble de la chaîne de sécurité. Nous intervenons à l’intérieur du magasin que ce soit au niveau des caisses pour vérifier les moyens de paiement, sur la surface de vente pour contrôler les antivols, ou au niveau des entrées pour contrôler les accès. Nous sécurisons aussi les parkings, les zones de livraison en vérifiant par exemple les flux de marchandises ou la température des chambres froides et également les vestiaires. Depuis l’année dernière, nous proposons à nos clients de nouvelles prestations afin de lutter contre la démarque inconnue : le caddie test pour sensibiliser les personnels de caisse au respect des procédures et le client mystère pour veiller à l’application des process de contrôle sûreté et sécurité dans les points de vente. Afin de compléter ce dispositif, nous proposons une sensibilisation du personnel de nos clients.

Quelles sont les tendances émergentes dans ce domaine ?

Michel Tresch. Plusieurs tendances ont vu le jour ces dernières années et l’émergence de nouveaux moyens technologiques a permis de proposer des solutions complètes et mieux adaptées. Je pense que la tendance prédominante est l’externalisation de la gestion des espèces. Ceci reste le meilleur moyen pour les commerces de proximité d’assurer une sécurisation des fonds et des employés. L’automatisation de l’encaissement est une autre tendance de fond. C’est une révolution pour la gestion des espèces dans les commerces de proximité. Chez le boulanger ou l’épicier…, ces systèmes de paiement proposent aux clients de déposer leurs espèces dans un automate qui compte et rend la monnaie. La manipulation des espèces est désormais réservée à des professionnels accrédités comme Loomis. La maculation des billets est également en voie de généralisation dans le domaine de la sécurisation des espèces. Notre solution Serenity, par exemple, propose la maculation à l’encre indélébile des billets déposés dans le coffre en cas de violation. Les billets sont alors inutilisables et traçables.
Enfin, la télésurveillance est une solution très utilisée par les commerces de proximité. En collaboration avec Securitas, Loomis a mis en place avec l’offre Serenity, une solution de télésurveillance. L’option Cashprotect, permet de réceptionner et traiter à distance les informations délivrées par un système de détection et une centrale d’alarme.
Francis Serrano. Nous travaillons actuellement, en lien avec notre activité Securitas Technologie, à la construction de solutions de sécurité alliant surveillance humaine et électronique car nous pensons que c’est l’avenir et que cela permettra de répondre aux nouveaux risques du marché. Notre objectif est la maîtrise des budgets sécurité de nos clients, tout en apportant une réponse sécuritaire satisfaisante en termes de résultat. Une nouvelle offre de services de vidéosurveillance sera commercialisée en septembre.