Témoignage

« La combinaison équilibrée de la vidéosurveillance et de la présence humaine reste le moyen le plus efficace pour les petits établissements comme pour les grands »

Le 19 juin 2014 Imprimer

Comment le groupe Auchan assure-t-il la sécurité de ses établissements  ? Quels sont les principaux risques ? Quelles solutions privilégier pour sécuriser sans effrayer ? Réponses avec Yves Arnault, directeur sécurité

Que représente « l’enjeu sécuritaire » pour la grande distribution  ?

Un centre commercial (CC) – de plus de 3 000 m2 en ce qui concerne Auchan – est un groupement d’établissements recevant du public (ERP). L’enjeu sécuritaire est donc très fort car il s’agit à la fois de répondre à des règles de sécurité particulièrement exigeantes, et de créer et maintenir un climat propice au commerce.
La sécurité incendie est l’enjeu principal, en terme de sécurité des personnes et des biens, et sur le plan financier. Les normes auxquelles elle répond conditionnent la construction (extincteur automatique à eau type sprinkler, compartimentage du bâtiment, portes coupe-feu, SSI, RIA, désenfumage…), l’exploitation (présence obligatoire d’une équipe de sécurité incendie commune à l’ensemble du CC) et le nombre d’heures de formation des agents de sécurité incendie.
Pour la sûreté (lutte contre la délinquance, le vol, les incivilités), les moyens affectés sont plutôt laissés à l’appréciation individuelle des enseignes présentes dans le CC. Nous constatons cependant une évolution depuis 2007 avec, par exemple, l’apparition de normes techniques minimales pour la vidéosurveillance ou encore l’obligation judicieuse de mener des ESSP (enquête de sûreté et de sécurité publique) pour obtenir un permis de construire ; les aménagements qui en découlent sur la construction et les équipements de protection et surveillance sont raisonnables. Ici l’enjeu est à la fois financier mais également en termes d’image et de conditions de travail. Il est nécessaire que nos clients et nos collaborateurs évoluent dans un environnement apaisé.
Au final, le coût global de la sécurité commune représente environ 30% des charges locatives pour chacun des exploitants du CC ; la quasi-totalité de ces charges relève de la sécurité incendie. Cela ne permet donc généralement pas aux petites surfaces de s’offrir en sus une protection sûreté.

Quels sont les principaux enjeux de la grande distribution en matière de sécurité ?

L’enjeu sécuritaire principal dans un centre commercial est lié à l’incendie – si nous ne parvenons pas à l’éteindre à son début – et aux mouvements de panique liés à ce risque. Dans ce cas, il est certain que nous avons beaucoup à perdre en quelques instants. Aussi, malgré la présence systématique d’un système “sprinkler” (extincteur automatique à eau qui couvre tout le CC, qui détecte, alerte et contient les incendies) nous préférons dépasser les exigences de la réglementation sur deux points : nos responsables sécurité doivent être qualifiés SSIAP3 (chef de service incendie) alors que la réglementation ne réclame que des SSIAP1 et 2 (agents de sécurité incendie et chefs d’équipe incendie) et nous disposons de bien plus d’agents SSIAP que ce qui est obligatoire. Cette organisation parfaitement efficace n’est possible qu’avec des agents polycompétents et polyvalents, c’est à dire formés et aptes à exercer simultanément les missions de sécurité incendie et de sûreté. Les autres enjeux sécuritaires sont principalement liés aux vols, à la délinquance, aux incivilités. Ici, pour faire le parallèle entre les vols et le risque incendie, nous perdons peu à la fois, mais nous perdons au fil de l’eau. Cela fait partie de la démarque inconnue contre laquelle nous bataillons en permanence. Pour le reste, depuis la fermeture d’un centre commercial Auchan à Vaulx-en-Velin en 1992 causée par les effets de la délinquance, nous ne laissons plus dériver les situations. Nous faisons les efforts nécessaires pour rester maître de notre “territoire” et assurer ainsi un climat de sécurité favorable au commerce. Contrairement à la sécurité incendie, il n’y a pas de mutualisation des moyens et des équipes pour assurer la lutte contre la délinquance, les vols, les incivilités, hormis pour les parties communes (mail et parking). Le ministère de l’intérieur nous incite à aller vers davantage de mutualisation au travers d’une convention cadre sur la sécurité des grands espaces commerciaux. Cette démarche sera d’autant plus intéressante si la Justice s’y implique également, par exemple pour le traitement des cas de « réitérants » (personnes prises plusieurs fois en faute mais jamais condamnées). Toujours dans le domaine de la sûreté et comme beaucoup d’autres entreprises, nous menons différentes courses de vitesse avec les cybercriminels.
La sécurité au travail, autrement dit les accidents du travail, sont aussi un enjeu important dans la grande distribution. À Auchan, depuis deux ans, nous en faisons un axe important de progrès.
City marché, super marché, hyper, etc. Comment sécuriser ces espaces polymorphes ? Existe-t-il des solutions adaptées à l’ensemble de ces formats ?
Pour la sécurité incendie, la taille de l’établissement conditionne les normes spécifiques auxquelles celui-ci doit répondre ou non. L’éventail des solutions doit donc être adapté à cette typologie. Pour la sûreté, la combinaison équilibrée de la vidéosurveillance et de la présence humaine reste le moyen le plus efficace pour les petits établissements comme pour les grands. Il existe des systèmes clé en main pour les petites surfaces, mais ces dernières peuvent difficilement s’offrir la surveillance humaine qui doit aller de pair. Pour la gestion du flux de l’argent, le “cash management” en caisse est une solution qui serait intéressante pour tous si elle était moins onéreuse.

Quels sont les principaux risques auxquels les espaces d’aujourd’hui sont soumis ?

La réponse est évidente pour les risques incendie, les mouvements de panique et les accidents du travail. Il est plus difficile de répondre pour ce qui est de la sûreté car certains risques sont peu dangereux en soi mais lancinants et usants pour nos personnels et clients. C’est le cas de la violence verbale ou physique qui peut devenir “anormalement ordinaire” et favorise un climat d’insécurité. Les petits vols classiques, commis par des individus isolés, sont un risque cumulatif important car ils sont impunis par la Justice, et donc infinis au bout du compte, au risque de décourager nos équipes. Si les braquages sont peu fréquents dans nos centres commerciaux (sauf pour les enseignes de bijouterie qui devraient envisager des mesures de protection plus importantes), ils sont en revanche traumatisants pour les victimes et autres spectateurs.
Il faut citer dorénavant dans les principaux risques les vols professionnels en bandes organisées, venant de l’étranger, qui augmentent sensiblement depuis quelque temps et qui, si l’on n’y prête pas garde, tournent discrètement au pillage.
Enfin, ce n’est pas un risque principal mais il revient régulièrement dans les centres commerciaux : les manifestations d’activistes divers qui viennent exprimer leur point de vue devant un public généralement nombreux dans les centres commerciaux et peuvent dans certains cas s’avérer violentes.

Comment réussir à sécuriser les clients sans toutefois véhiculer un sentiment de « surveillance » trop fort ?

Lorsque nous avons la maîtrise du territoire, nous pouvons adapter notre présence et la rendre plus discrète. Il faut seulement savoir alors détecter et réagir aux signaux faibles. Dès lors, les visiteurs et clients ne sont pas gênés par la surveillance, au contraire, ils l’apprécient. Auchan dispose d’un groupe d’appui constitué d’une vingtaine d’agents de sécurité, prêt à venir renforcer temporairement la sécurité d’un site sensible.

Surveillance humaine, vidéoprotection, etc. Quels sont les principaux moyens utilisés pour assurer la sécurité ?

La vidéoprotection pilotée en temps réel par un agent de sécurité est le moyen technique le plus efficace pour lutter contre les vols, la délinquance, lever les doutes, guider les interventions diverses (lutte incendie, maîtrise des mouvements de panique, assistance à personne …). Reliée par le biais d’un superviseur aux différents équipements d’herméticité (contact d’ouverture de porte, détecteur de présence, barrière infra rouge …) le système devient encore plus efficace. Outre la diminution des coûts, la prééminence de cet équipement se renforce avec le développement de l’intelligence artificielle (analyse des images) qui permet l’exploitation simultanée des informations de plusieurs centaines de caméras. Mais la supervision vidéo devra toujours s’accompagner de présence humaine.
Une équipe sécurité est remarquablement efficace lorsqu’elle est dans le mouvement (nous appelons ça « présence active  ») pour prévenir ou réagir sans délai sur les risques principaux déjà cités. Une autre dimension, qui peut être valorisante pour les équipes, concerne le travail de prévention, pour ne pas dire éducation, mené auprès de certaines populations sur les incivilités, qui finissent par diminuer lorsqu’un climat de respect mutuel s’instaure.
Enfin, un moyen évident pour assurer la sécurité, c’est aussi d’établir et entretenir des relations constructives avec les différents acteurs institutionnels (pompiers, police, gendarmerie, CLSPD …) et autres associations de quartier.