Entretien

« Les modèles émergents sont ceux qui s’industrialisent, s’informatisent, donnent de l’exhaustivité, de la rigueur, et une meilleure intelligence »

Le 19 juin 2014 Imprimer

Quels sont les changements qui animent les commerces en matière de sécurité ? Comment seront-ils sécurisés demain ? En quoi les récentes évolutions vécues par la sécurité privée vont-elles impacter les acteurs de ce secteur ? Analyse et réponses de Franck Charton, délégué général PERIFEM.

Perifem est aux premières loges de l’évolution de la sécurité des commerces (quelle que soit leur taille) ; à ce titre, quels sont les principaux changements que vous avez constatés lors des dernières années ?

Franck Charton. Il n’y a pas vraiment de nouveautés ; notre priorité demeure la sécurité des biens et des personnes de façon générale. Celle-ci revêt plusieurs aspects que sont la sécurité incendie, la lutte contre le vol, la lutte contre la malveillance et la lutte contre les incivilités.
Nous partageons ces préoccupations avec l’État qui est un partenaire national et local de premier ordre avec qui les échanges sont nombreux, importants et fructueux et ce n’est pas pour rien que depuis plusieurs années les chiffres de vol à mains armées sont en baisse ; nous nous en réjouissons : c’est le fruit d’un travail constant qui conjuguent plusieurs typologies d’actions telles que la mise en place d’équipes de gardiennage, la vidéosurveillance, une politique sécuritaire, de la formation … Les forces de police nous aident aussi. En revanche, les agressions sont de plus en plus violentes. Ce sont les préoccupations constantes de la sécurité des commerces.
Il y a eu quelques changements au niveau de la sécurité électronique. Nous avons des systèmes qui s’améliorent d’années en années. Ils sont de plus en plus intelligents, de plus en plus interconnectés, on commence à avoir des systèmes qui sont capables de détecter des comportements anormaux. Les produits et les solutions développes dans les domaines de la sécurité électronique et de la sécurité matérielle complètent de mieux en mieux la protection humaine. De mieux en mieux parce qu’elle est plus intelligente qu’avant, plus rapide, plus exhaustive. Par exemple, la mise en place de mains courantes électroniques dans nos centres commerciaux commence à voir le jour  ; ce sont de nouvelles solutions qui se mettent en œuvre et nous permettent de suivre de manière beaucoup plus précise, beaucoup plus rigoureuse, beaucoup plus rapide, la sécurité des centres.

Quelles en sont les conséquences aujourd’hui ?

FC. Nous sommes en train d’additionner l’ensemble des valeurs ajoutées de la chaîne des réponses sécuritaires. Nous sommes en train, non seulement d’optimiser ces différents maillons mais d’apporter des réponses de plus en plus pertinentes, rapides et efficaces. Ce n’est pas qu’une question de coûts, c’est une question de qualité de prestation et d’efficacité qui permet de gérer de manière plus pertinente la sécurité.

Quels sont les solutions de sécurité qui sont aujourd’hui le plus plébiscitées pour garantir la sécurité des commerces ?

FC. La sécurité est rarement abordée au travers du prisme du consommateur final  ; c’est pourtant sa perception qui est déterminante et tous les acteurs du commerce sont tournés vers le client final, au cœur de toutes les réflexions et de toutes les attentions. C’est pourquoi Perifem a lancé une étude auprès de 1 000 consommateurs afin de connaître leur point de vue en matière de sécurité (lire encadré). Support d’aide à l’élaboration de la politique sécuritaire des directeurs de la sécurité, cette étude constitue également un outil marketing pour les dirigeants et les directeurs de magasins afin d’appréhender la sécurité sous un angle différent, présentant cette activité non pas uniquement comme un centre de coût mais aussi comme un moyen de fidéliser et d’être à l’écoute de la clientèle. Ce que révèle l’étude 2012, c’est que les solutions les plus plébiscitées par les consommateurs sont la vidéosurveillance et le gardiennage.

Quels sont les nouveaux modèles émergents ? Quelles sont les nouvelles tendances ?

FC. L’un des principaux modèles émergents est celui qui consiste à apporter une réponse globale et qui finalement optimise et rend plus pertinente la réponse sécuritaire. On peut ajouter à cela l’automatisation de certaines tâches (la main courante électronique, la vidéosurveillance qui devient intelligente). La tendance optimale est une conjonction des deux qui permet de rendre encore plus efficace la prestation humaine. Ainsi, la qualité de la prestation de gardiennage sera-t-elle optimisée si les agents sont équipés d’une main courante électronique.
L’avenir, c’est pour moi une globalisation de la réponse sécuritaire et un croisement des réponses ; il faut qu’elles se parlent, qu’elles soient interopérables et que leur valeur ajoutée s’additionnent. Les modèles émergents sont ceux qui s’industrialisent, s’informatisent, donnent de l’exhaustivité, de la rigueur, et une meilleure intelligence, ce qu’on commence aujourd’hui à savoir faire.

Professionnalisation, mise en place du CNAPS, rapprochement des différents secteurs avec la création récente de l’Anaps… les acteurs de la sécurité privée ont également accompli une grande mutation. Quel regard porte Perifem sur ce mouvement ?

FC. La création toute récente de l’ANAPS devrait voir se poursuivre les bonnes relations que Perifem entretient déjà avec les professionnels des différents domaines et qui continueront certainement en bilatéral. La vocation de l’ANAPS est probablement davantage tournée vers les relations internes aux différents secteurs de la profession sécurité privée et avec le ministère de l’Intérieur.

Quelles sont les conséquences du CNAPS sur la sécurité des commerces ?

FC. Le secteur du commerce et de la distribution est un grand utilisateur de sécurité privée (plus de 10% des effectifs). D’une part, en combinant presque tous les services liés à la sécurité privée : surveillance humaine et surveillance par des moyens électroniques, sécurité des personnes et des biens, transport de fonds, vidéoprotection, télésurveillance … D’autre part, il s’y passe un nombre important d’évènements, il n’y a qu’à considérer le nombre de plaintes, pour vol en particulier, déposées par les différentes enseignes, largement supérieur à 100 000 par an. Perifem constate que ce qui se met en place pour tâcher de professionnaliser (aptitude préalable à l’embauche, formation) ou pour assainir la sécurité privée (CNAPS, code de déontologie) était déjà lancé dans de nombreuses enseignes de la distribution, au travers de missions souvent confiées à des entreprises spécialisées, pour contrôler les prestations réalisées.

Qu’attendez-vous aujourd’hui de la part des acteurs de la sécurité privée ?

FC. Une optimisation de leurs prestations, interopérables dans une conception globale de la sécurité. Pour le secteur du commerce et de la distribution, la sécurité est avant tout une affaire de prévention des risques, qui englobe généralement sécurité incendie, sûreté, assistance à personne. Nous espérons que la prochaine loi sur la sécurité privée saura prendre en compte ce tournant majeur et que les acteurs de la sécurité sauront exploiter pleinement les voies d’amélioration et de plus grande professionnalisation que cela permettra.

Quel message voudriez-vous faire passer aux dirigeants d’entreprises de ce secteur ?

FC. Aidez-nous à faire en sorte que le futur cadre législatif qui gèrera la profession pour les années à venir apporte les solutions opérationnelles et pragmatiques que l’ensemble des acteurs souhaitent et réclament.
À l’aune de votre expérience, comment voyez-vous l’avenir de la sécurité des commerces ? FC. Cela dépendra beaucoup de ce que définira la future loi sur la sécurité privée.


ÉTUDE PERIFEM La sécurité du point de vue du consommateur


C’est la 4e édition de cette étude intitulée « étude sécurité et commerce 2012 » menée par Perifem en partenariat avec le cabinet Solutions. Réalisée sur le mois de septembre 2012 auprès d’un panel représentatif de 1000 consommateurs, cette étude qualitative recouvre tous les types de commerces (hypermarchés, supermarchés, magasins spécialisés, galeries marchandes) apporte un éclairage sur la sécurité du point de vue des clients, mesure, révèle leur perception et répond à différentes questions : La sécurité est-elle un critère essentiel pour le client ? Comment juge-t-il la sécurité dans son commerce ? Comment la perçoit-il ? Quels sont les événements qui génèrent un fort sentiment d’insécurité ? Extraits…

Question : Qu’est-ce qui vous donne ce sentiment de sécurité  ?

– Gardien : 64% (41% en 2011)
– Hôtesse : 8% (9% en 2011)
– Personnel en rayon : 14% (31% en 2011)
– Client : 14% (19% en 2011).
Des résultats qui varient chaque année. Néanmoins, comme les années précédentes, l’agent de sécurité apparait comme incontournable dans le sentiment de sécurité perçue. Pour nos clients les agents de sécurité sont : « des représentants de l’autorité » et « ceux qui doivent agir et me protéger ». Il faut maintenir l’image du gardien, renforcer celle du personnel, car l’occupation du terrain par les hommes (ADS, personnel de rayon, hôtesse, client) constitue l’élément clé dans le sentiment de sécurité perçue lorsque l’on évoque le volet des ressources. L’occupation du territoire n’est pas dans l’esprit de nos clients uniquement affecté aux ADS, mais à la population totale présente à l’instant T..

Question : Si vous vous sentiez moins en sécurité, changeriez-vous d’enseigne ?

Oui : 67% (73% en 2011)
L’enjeu sécurité est tel que 67% des clients interrogés annoncent « changer d’enseigne » s’ils se « sentaient » moins en sécurité. La question ici posée « sentiment de sécurité » fait appel à la sécurité perçue et non à la sécurité réelle. Ce chiffre est sensiblement en baisse par rapport aux études précédentes. La question de la transformation de l’idée en acte est particulièrement sensible dès que l’on touche aux aspects de sécurité. On peut tolérer ici ou là des écarts d’assortiments, mais on ne transige pas avec sa sécurité et celle de ses proches.